• يوم 01-10-2014 , س 18:14:42 pm
• أهلا, زائر. الرجاء الدخول أو التسجيل
المنتديات التعليمية

المحرر موضوع: دور تكنولوجيات الإعلام والاتصال في تسيير العلاقة مع الزبون بالمؤسسات  (زيارة 5250 مرات)

0 الأعضاء و 1 ضيف يشاهدون هذا الموضوع.

غير متصل mohamed ezzat

  • المدير
  • عضو مميز
  • *****
  • مشاركة: 625
    • منتديات بردين


دور تكنولوجيات الإعلام والاتصال في تسيير العلاقة مع الزبون: بالمؤسسات الصغيرة والمتوسطة: دراسة حالة مؤسسة المطاحن الكبرى للجنوب –  أوماش – بسكرة -

 مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل شهــادة الماجستير في علوم التسيير

تخصص: تسيير مؤسسات صغيرة ومتوسطة - تكنولوجيات الإعلام والاتصال-

    إعـداد الطالبـة:                                                                                إشراف الدكتور:

  بن التركي زينب                                                   بن بريكة عبد الوهاب

 

نوقشت وأجيزت علنا بتاريخ: 06/10/2008 أمام لجنـة المناقشة:

1. أ.د.رحــال علــي     أستاذ التعليم العالي   جامعة باتنـة      رئيسا

2. د.بن بريكة عبد الوهاب     أستـاذ محــاضر  جامعة بسكرة      مشرفا ومقررا

3. د.يحيــاوي مفيــدة    أستـاذ محــاضر  جامعة بسكرة      مناقشا

4. د.موسي عبـد الناصـر    أستـاذ محــاضر  جامعة بسكرة      مناقشا

السنــة الجامعيــة:

2007/2008



   مقـــــدمة :

     يشهد الاقتصاد العالمي في الآونة الأخيرة تحولات كبيرة وحركية متسارعة لاستحداث أنساق وطرق جديدة للنمو والتوسع، وهذا بسبب ضغوط المحيط وتزايد اضطراب متغيراته التي اشتدت معها المنافسة على مختلف الأصعدة، وسعيا لإيجاد حلول أكثر تكيفا مع هذه الظروف أخذت التوجهات الحديثة للاقتصاد تركز أكثر وبشكل ملموس على قطاع: "المؤسسات الصغيرة والمتوسطة" باعتباره نسيجا قطاعيا مميزا له القدرة على التأقلم وسرعة التغيير والتقليل من الانعكاسات السلبية للمؤسسات الكبيرة، وزاد اهتمام المنظمات الدولية في مختلف بلدان العالم بنشاط وفعالية أداء هذه المؤسسات حتى باتت محور برامجها التنموية، لما تلعبه من دور في تدعيم باقي القطاعات الاقتصادية الأخرى.

    وفي نفس الوقت فإن هذه التحولات الاقتصادية الدولية قد أفرزت انعكاسات على مستوى الأسواق، خاصة المتخصصة منها، لتخلق تصورات جديدة في الأنماط التسييرية على مستوى المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، وبالمقابل لهذا التغيير حدثت تطورات هامة في المفاهيم وعلى رأسها مفهوم التسويق، الذي انتقل إلى أبعد بكثير من كونه أداة لإتاحة السلع والخدمات في الأسواق المختلفة والعمل على إيجاد أساليب لترغيب الزبائن لاقتنائها، حيث أصبح التسويق نشاطا حساسا وفلسفة تقوم على الزبون باعتباره محورا لمختلف الأسواق محليا وعالميا، وأخذت مع هذا المفهوم توجهات المؤسسات الصغيرة والمتوسطة منحى جديد انتقلت عن طريقه من التوجه بالمنتوج أو الخدمة إلى التوجه بالزبون، الذي أصبح على رأس أولوياتها واهتماماتها تسخر من أجله كل الإمكانات المادية والبشرية وحتى المعنوية المتاحة لديها لتضمن تلبية حاجاته وفقا للمعايير المطلوبة من طرفه، مراعاة للثقافة الاستهلاكية والقدرة الشرائية التي يمتلكها.

     لذا فإن التحدي الأكبر أمام المؤسسات الصغيرة والمتوسطة حاليا هو خلق علاقات مميزة دائمة ومربحة مع زبائنها على أساس المنفعة المتبادلة بين الطرفين على امتداد دورة حياة كل من: المنتوج والزبون، وهو ما اصطلح على تسميته بـ: "تسيير العلاقة مع الزبون"، وهي رؤية إستراتيجية حديثة للتسويق وللأنشطة العلائقية للمؤسسة الصغيرة والمتوسطة، تهدف من خلالها لمعرفة زبائنها بشكل جيد يسمح بتحديد أذواقهم ورغباتهم حتى المتقلبة منها، بالتواصل المستمر معهم والاستماع إليهم وعرض أجود الخدمات التي تنال رضاهم وتجعلهم زبائنا دائمين للمؤسسة.

     لذلك تلجأ المؤسسات الصغيرة والمتوسطة لاستغلال جميع الوسائل الممكنة بما فيها أحدث ما وصلت إليه التكنولوجيا الحديثة في مجال وسائل الإعلام والاتصال وبرمجيات خدمة الزبون، لما لها من قدرة على التفاعلية والتزامن في الاتصال، مما يحقق درجات أعلى للرضا لدى الزبائن وولائهم للمؤسسة، فلقد زاد التطور التكنولوجي للاتصالات والإعلام من أهمية القطاع الاقتصادي وتعديل سلوكه وتنمية مردوده، خاصة وأنه يعد عاملا لتوحيد النشاط المنظم لسير الأعمال وتحقيق الأهداف المسطرة عالميا بدأ بإتباع معظم الدول نظام اقتصاد السوق. وباعتبار أن التكنولوجيا تمثل محور ارتكاز أي تنظيم مؤسساتي وأداة في نفس الوقت لتعميق العلاقات، تسعى المؤسسات الصغيرة والمتوسطة على الرغم من خصوصية ظروفها وطبيعتها إلى اعتمادها خاصة تكنولوجيات الإعلام والاتصال بغية التقرب أكثر من زبائنها لتبادل المعلومات وتكوين (إنشاء) قاعدة بيانات لهم يعول عليها في تحديد وتكييف أشكال وطرق الإنتاج لاحقا، فالزبون بالنسبة للمؤسسة الصغيرة والمتوسطة يمثل رأس مال حقيقي، فلقد بات من الممكن اليوم أن نقيس نجاح هذه المؤسسات بعدد زبائنها الدائمين والأوفياء بدلا من رقم الأعمال أو نسبة المداخيل السنوية.

     وفي ظل هذه الظروف لا يمكن أن تبقى المؤسسات الجزائرية الصغيرة والمتوسطة بمعزل عما يجري على الصعيد المحلي والعالمي من تطورات متسارعة، إذ ينبغي على الدولة أن تعي جيدا دور هذه المؤسسات وتزيد من فعالية نشاطها وكفاءة أداءها خاصة مع إقبال الاقتصاد الجزائري على الأسواق العالمية، بانضمامه المرتقب لمنظمة التجارة العالمية ودخوله اتفاق الشراكة مع الاتحاد الأوروبي، مما يعني زيادة المنافسة الأجنبية التي تتميز بقدرة عالية على امتصاص الزبائن واختراق الأسواق واحتلال مكانة أكبر، لتواجه بذلك المؤسسات الصغيرة والمتوسطة المحلية صعوبات في إيجاد أسواق لتصريف منتجاتها مستقبلا، فضلا عن ضعف مستواها التكنولوجي مقارنة مع المستوى العالمي بسبب مشاكل التمويل والتأهيل.

    انطلاقا من الأبعاد السالفة الذكر وهذا التصور الأخير فإننا نتساءل وفق الإشكـــــــــالية التالية:

ما هو دور تكنولوجيات الإعلام والاتصال في تسيير العلاقة مع الزبون بالمؤسسات الصغيرة والمتوسطة ؟.

    من خلال هذه الإشكالية سنحاول إثارة الطرائق والكيفيات من جهة والبحث عن أحدث التكنولوجيات والتقنيات من جهة أخرى، التي يمكن أن تستخدمها المؤسسات الصغيرة والمتوسطة من أجل تسيير علاقات زبائنها مما يرفع من أداءها ويكسبها ميزة تنافسية، وضمن الإطار العام لهذه الإشكالية التي نود الإجابة عنها نطرح جملة التساؤلات الفرعية التالية:

1.    لماذا تركز التوجهات الاقتصادية الحالية وبشدة على المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، وإلى أي مدى تساهم في تحقيق التنمية المحلية خاصة بالنسبة للجزائر ؟.

2.    ما المقصود بتكنولوجيات الإعلام والاتصال، وما هو واقعها محليا ؟.

3.    كيف يميز استخدام تكنولوجيات الإعلام والاتصال المؤسسات الصغيرة والمتوسطة ؟.

4.    ما مفهوم تسيير العلاقة مع الزبون، وما هي مختلف الأنشطة التسويقية التي تهدف إلى خلق علاقات مميزة معه؟.

5.    إلى ما تهدف تسيير العلاقة مع الزبون بالمؤسسة الصغيرة والمتوسطة، وهل يمكن اعتبارها إستراتيجية متكاملة، أم أنها تنحصر في اكتساب هذه المؤسسات واستخدامها للتكنولوجيا الحديثة للإعلام والاتصال ؟.

6.    كيف تساهم تكنولوجيات الإعلام والاتصال في تدعيم أنشطة تسيير علاقة زبون المؤسسة الصغيرة والمتوسطة وما هي انعكاسات ذلك على هذه الأخيرة ؟.   

7.    ما هو واقع تسيير العلاقة مع الزبون بالمؤسسة الصغيرة والمتوسطة محل الدراسة، وما هي طبيعة تكنولوجيات الإعلام والاتصال المستخدمة محليا لتفعيل وتنشيط هذه العلاقة ؟.

 

2.  فــرضيـات الدراسة:

     انطلاقا من إشكالية الدراسة والتساؤلات الفرعية السابقة، نضع جملة من الفرضيات التي سنحاول الكشف عن مدى صحتها لاحقا من خلال هذه الدراسة، تتمثل هذه الفرضيات في:

×     للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة دور فعال في تنشيط عجلة التنمية الاقتصادية.

×     تتأثر العلاقة التي تربط الزبون بالمؤسسة بعدة عوامل ومتغيرات خارجية وبدرجات تأثير متفاوتة.

×     إن تفعيل تسيير علاقة المؤسسات الصغيرة والمتوسطة بزبائنها له نتائج وآثار إيجابية على المؤسسة والزبون، باعتبارها إستراتيجية وثقافة حديثة تهدف إلى كسب الزبائن بشكل دائم.

×     يؤثر الاستخدام الفعال والتنظيم الجيد لتكنولوجيات الإعلام والاتصال بالمؤسسات الصغيرة والمتوسطة في تحسين ورفع مستواها من جهة، وتسهيل عملية الاتصال والتواصل مع الزبائن بشكل مستمر من جهة أخرى.

×     يساهم استغلال التكنولوجيات الحديثة للإعلام والاتصال بالمؤسسات الصغيرة والمتوسطة في التعريف بها وبمنتجاتها داخليا وخارجيا، بأسرع الطرق وأقل التكاليف وبالتالي تفعيل مختلف أنشطة تسيير علاقات زبائنها.

 

3.  أهميــة الدراسة: تظهر أهمية هذه الدراسة من خلال جانبين أساسيين:

1.3. الأهمية من الجانب العلمي (الأكاديمي):

×     ضبط المفاهيم المتعلقة بكل من: المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، تكنولوجيات الإعلام والاتصال، تسيير العلاقة مع الزبون.

×     الكشف عن مدى أهمية الزبون لدى المؤسسات الصغيرة والمتوسطة وأحدث الأساليب المتبعة لتحفيزه والمحافظة عليه لكسب ولائه.

×     تشخيص العلاقة القائمة بين الزبون والمؤسسة في ظل التكنولوجيات الحديثة، قصد الحكم على مدى فعالية هذه التقنيات وقدرتها على تنمية هذه العلاقة.

×     حداثة الموضوع ومختلف عناصره، حيث تم الجمع بين متغيرات ذات أهمية بالغة في الوقت الراهن، ودراسة العلاقة بينها وتحليل دور كل منها بالنسبة للآخر.

×     يعد هذا البحث دراسات أخرى تضاف إلى الدراسات العربية بالنظر إلى قلة البحوث المقدمة في مثل هذه المواضيع، خاصة باللغة العربية.

2.3. الأهمية من الجانب الميداني (التطبيقي):

×     التعرف على واقع المؤسسات الصغيرة والمتوسطة محليا ومستواها التكنولوجي.

×     مدى وعي مسيري المؤسسات الصغيرة والمتوسطة المحلية بدور تكنولوجيا الإعلام والاتصال واستخداماتها الفعلية.

×     يعد البحث مساهمة لجعل المؤسسة محل الدراسة تكتسب فلسفة وإستراتيجية تسيير العلاقة مع الزبون كرؤية وفلسفة حديثة لتسويق منتجاتها.

×     سلوك المؤسسة محل الدراسة تجاه الزبون والتكنولوجيات المستخدمة لتسيير علاقاته معها.

 

4.  أسباب ودوافــع اختيار الموضوع:

    رغم كون الموضوع من المواضيع الحديثة النشأة والمعالجة، فإن دوافع اختيار معالجة هذا الموضوع دون غيره من المواضيع العلمية كمحور دراسة له عدة أسباب، فضلا عن أهميته فإن هناك أسبابا ذاتية لهذا الاختيار وأخرى موضوعية، نجملها في ما يلي:

1.4.         أسباب ذاتية (شخصية):

×     طبيعة التخصص العلمي الذي أدرس فيه وصلته بموضوع الدراسة أو البحث.

×     خلفية اهتمامنا بالمواضيع الحديثة، والمرتبطة بتطور المفهوم التسويقي في ظل تكنولوجيات الإعلام والاتصال من جهة وبالمؤسسات الصغيرة والمتوسطة وكيفية تسيير علاقات زبائنها من جهة أخرى.

×     شعورنا بأهمية الموضوع، خاصة مع التحولات المستجدة والتوجهات الحديثة نحو المؤسسات الصغيرة والمتوسطة رغبتا منا في التعرف على واقع واستخدامات تكنولوجيات الإعلام والاتصال في مجال التسويق.

2.4.         أسباب موضوعية:

×     يعد موضوع البحث من المواضيع التي لم تستوف حظها من الدراسة على مستوى الجامعات والكتب خاصة في الدول النامية كالجزائر، وذلك راجع لعدة أسباب مختلفة منها حداثة الموضوع من جهة، ومن جهة أخرى خصوصية الموضوع وأهميته بالنظر للدول المتقدمة.

×     تسليط الضوء ولفت الانتباه إلى عدة عوامل مهمة من الممكن أن تساهم في ترقية وتنمية المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، وبالتالي الكشف عن أساليب وطرق إنجاحها.

×     ضبط المفاهيم المتضاربة وتوضيح صورة الزبون وأهمية التوجه به لتمتين علاقته بالمؤسسة، خاصة الصغيرة والمتوسطة.

×     الكشف عن واقع استخدامات تكنولوجيات الإعلام والاتصال بالمؤسسات الصغيرة والمتوسطة لتسيير علاقات الزبائن.

 

5.  أهـــداف الدراسة: ويهدف البحث عموما إلى تحقيق جملة من الأهداف المتمثلة في:

×     الإجابة على التساؤلات الفرعية ودراسة الفروض المقدمة لإثبات صحتها أو نفيها، وبالتالي التعرف على حقيقة علاقات المؤسسة الصغيرة والمتوسطة بزبائنها من كل الجوانب الثقافية، الإستراتيجية، التنظيمية والتكنولوجية، وتدعيم هذه النتائج من خلال دراسة الحالة.

×     الإشارة إلى ضرورة اعتماد تكنولوجيات الإعلام والاتصال بالمؤسسات الصغيرة والمتوسطة بالنظر إلى خصائصها ومميزاتها من أجل التعريف بالمؤسسة ومنتجاتها.

×     الوقوف على مقومات وعوائق تسيير علاقة متينة للمؤسسة بزبائنها خاصة في ظل تكنولوجيا الإعلام والاتصال.

في حين تهدف الدراسة الميدانية إلى:

×     محاولة تطبيق الدراسة النظرية وإسقاط ما أمكن إسقاطه من جوانبها على أرض الواقع لتتبع النتائج عن قرب بهدف القضاء التقليص من الفجوة الموجودة بين الدراسة النظرية والميدانية، خاصة إذا تم أخذ مثل هذه الدراسات بعين الاعتبار لتطوير أداء المؤسسة رغم المنافسة.

×     محاولة تشخيص نظام وأنشطة تسيير العلاقة مع الزبون على مستوى المؤسسة محل الدراسة وتقييمها للوقوف على جوانب القوة والضعف، من خلال الكشف عن واقع ثقافة المؤسسة الصغيرة والمتوسطة الجزائرية تجاه الزبون وبالضبط حالة المؤسسة محل الدراسة الميدانية.

 

6.  حدود الدراسة:

نظرا لاتساع البحث وكبر حجم الموضوع لا بد من وضع حدود لدراسته لكي يكون تحليله دقيقا تفاديا لمزيد من التشعب فيه، حيث تم تحديد البحث بالجوانب الثلاثة التالية:

1.6. الجانب النظري للموضوع: اقتصرت هذه الدراسة على كل ما يخص تسيير العلاقة مع الزبون بالمؤسسة الصغيرة والمتوسطة كالمفهوم، الدور، الأنشطة الضرورية، فضلا عن استخدامات التكنولوجيات الحديثة للإعلام والاتصال في تسيير هذه العلاقة للرفع من القدرة التنافسية للمؤسسة الصغيرة والمتوسطة.

2.6. الجانب التطبيقي (الميداني): ركزت هذه الدراسة على واقع المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الجزائرية من خلال دراسة حالة مؤسسة المطاحن الكبرى للجنوب انطلاقا من جوانب الدراسة النظرية.

3.6. أما المدى (الجانب) الزماني: تم البحث في هذا الموضوع ودراسة مختلف جوانبه وتطبيقها على أرض الواقع خلال الفترة: 2007-2008.

 

7.  منهــج وأدوات الدراسة:

     إن الموضوع الذي نود معالجته وطبيعة ونوع المعلومات المتوفرة عنه وطريقة تحليلها، تفرض علينا استخدام منهج معين لمثل هذه الدراسات، يمكننا بالاعتماد عليه من الإجابة على الإشكالية المطروحة وتساؤلاتها الفرعية، ويتمثل هذا المنهج في: "المنهج الوصفي التحليلي"، الذي يناسب طبيعة ونوع موضوع الدراسة: دور تكنولوجيات الإعلام والاتصال في تسيير العلاقة مع الزبون بالمؤسسات الصغيرة والمتوسطة، هذا المنهج له أهمية كبيرة في دراسة الظواهر الإنسانية لوصف خصائصها بدقة لذلك تم الاعتماد على هذا المنهج للكشف عن مختلف جوانب الدراسة وتحديد العلاقة بين عناصرها أو بينها وبين ظواهر أخرى مختلفة، كما يمكن من خلال هذا المنهج تحليل الواقع وتشخيص المتغيرات للوصول إلى تفسيرات ونتائج دقيقة.

     بالإضافة إلى ذلك تم استخدام منهج دراسة الحالة فيما يتعلق بالدراسة الميدانية، ولقد تم الاعتماد من جهة أخرى في هذه الدراسة على جملة من المصادر والمراجع المتنوعة استخدمت في الجانبين النظري والتطبيقي، تمثلت في:

×     الكتب، الملتقيات والمقالات، المجلات والدوريات العلمية.

×     التقارير والبيانات الإحصائية.

×     وثائق، دفاتر وسجلات المؤسسة.

×     بعض مواقع شبكة الإنترنت.

×     إلى جانب المقابلات الشخصية والملاحظة.

 

8.  هيكــل وإطــار البحث:

     للإحاطة بالإشكالية المطروحة ومعالجتها منهجيا تم تقسيم هذه الدراسة إلى مقدمة، ستة فصول وخاتمة، أربع فصول نظرية وفصلين تطبيقيين لدراسة الحالة:

×    يتعرض الفصل الأول للدراسة من خلال ثلاث مباحث إلى تحديد: ماهية المؤسسات الصغيرة والمتوسطة ووزنها في التنمية الاقتصادية، ليتناول في الأخير واقع هذه المؤسسات على الصعيد العالمي والمحلي.

×    أما المباحث الثلاثة من الفصل الثاني فتتعلق بـ: ماهية تكنولوجيات الإعلام والاتصال، واقعها وآفاقها، ليوضع المبحث الأخير من هذا الفصل دور وعلاقة المؤسسات الصغيرة والمتوسطة بهذه التكنولوجيات واستخداماتها الفعلية.

×    في حين يتعرض الفصل الثالث لـ: تطور مفهوم التسويق وصولا إلى تركيزه على الزبون، بالإضافة إلى عرض المفهوم والممارسات التسويقية الملازمة لتبني هذه الرؤية الإستراتيجية، ومختلف أبعادها.

×    أما الفصل الرابع والأخير للجانب النظري فيتعرض من خلال مباحثه الثلاثة أيضا لدراسة العلاقة بين مختلف هذه المتغيرات بدأ بدراسة مفهوم ودور تسيير مع الزبون بالمؤسسات الصغيرة والمتوسطة وتفصيل الأنشطة التسويقية المتعلقة بهما، ومن هنا تبرز أهمية استخدام التكنولوجيا الحديثة للإعلام والاتصال في تسيير هذه العلاقة، وتفعيلها على المدى الطويل، أما المبحث الثالث فيتناول المعايير الحديثة التي تتبعها المؤسسات الصغيرة والمتوسطة في تسيير علاقات زبائنها وأثر هذه المعايير عليها وعلى أنشطة هذه العلاقة.

×    أما الفصل الخامس فيمثل مدخلا لدراسة الحالة تم من خلاله شرح مبررات اختيار المؤسسة محل الدراسة، والإجراءات المنهجية المتبعة لذلك، بالإضافة إلى تقديم المؤسسة والتعرف على نشاطها ومزيجها التسويقي.

×    وتم تخصيص الفصل الأخير من هذه الدراسة الفصل السادس لـ: تشخيص وضعية المؤسسة محل الدراسة وحجم التكنولوجيا المعتمد بها ضمن مختلف الأنشطة، ليتناول بعدها نظام وأنشطة تسيير العلاقة مع الزبون بالمؤسسة، وختاما لذلك كله تم محاولة تقييم المؤسسة بالتعرض لنقاط قوتها وضعفها لتحديد نتائج هذه الدراسة.

 

 

 

   خـــــاتـــــمة:

 

     من خلال هذه الدراسة يمكننا القول أن تسيير العلاقة مع زبون المؤسسة الصغيرة والمتوسطة في ظل تكنولوجيات الإعلام والاتصال بأنها تمثل القدرة على الحوار المستمر مع الزبائن باستعمال تشكيلة من الوسائل المختلفة والتي نعني بها تكنولوجيات الإعلام والاتصال، والتي تعمل على إبقاء المؤسسة الصغيرة والمتوسطة باتصال دائم مع الزبون. وفي نفس الوقت فإن تبني المؤسسة الصغيرة والمتوسطة للتكنولوجيا عموما ولتكنولوجيا الإعلام والاتصال خصوصا ضمن أنشطة تسيير علاقات الزبائن خلق وظائف جديدة داخل المؤسسة والتي تتعلق أساسا بمعالجة وتسيير المعلومة، فنسجل ظهور بنوك المعطيات (قاعدة البيانات) أو المعلومات، وهي وظيفة تكتسي أهمية كبيرة ولكنها تبقى غالبا ذات طابع تقني يبني عليها المدراء قراراتهم، باعتبار أن نظم المعلومات تحتوى على عدة نظم صغرى: المعلومات الخاصة بالتسويق، المعلومات التجارية، معلومات تخص المقررين على مستويات عليا، هذا ما يجعلها كمحرك أساسي لصياغة الاستراتيجيات التنافسية.

      ويقول [2000 Peter Druker] في هذا السياق « بأن مؤسسة الغد ستشكل وتنظم بفضل المعلومات، وهو ما يفسر التنافس الكبير الذي تعرفه المؤسسات من أجل الحصول على أفضل المعلومات وأدقها»، مما أدى إلى اختلاف شكل المؤسسات بسبب التدفق الكثيف للمعلومات المتعلقة بالزبائن والتي تعمل المؤسسة على تحري مصداقيتها وتخزينها للاستفادة منها مع تحديثها بشكل دوري، فظهرت بذلك هياكل تنظيمية جديدة يقل فيها الاعتماد على الثروة المادية ويكون للمعلومات دور في توجيه وتنظيم المؤسسة الصغيرة والمتوسطة، حيث أصبح تبني تسيير العلاقة مع الزبون ضرورة ملحة بل رؤية إستراتيجية حديثة لتحقيق أهداف المؤسسات الصغيرة والمتوسطة من خلال الوصول إلى تحقيق رضا الزبائن وكسب ولائهم لها، وهذا ما يتطلب منها تغييرا على المستوى الثقافي وصولا إلى فلسفة التوجه بالزبون باعتباره أهم أصول المؤسسة ومصدر للقيمة، وبناءا عليه لا بد من تعديل النظرة للمحيط الخارجي بإعادة ترتيب وظائف المؤسسة ليصبح التسويق بأنشطته الحديثة الوظيفة الأساسية للمؤسسة خاصة مع تفعيل دور التكنولوجيات الحديثة للإعلام والاتصال التي زادت من أهمية المعلومة وسرعة ودقة تداولها، حيث وفرت فرصا مثيرة للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة خاصة عند اتصالها بالزبائن وتأمين معلوماتهم بفضل دقة هذه الشبكات، بتحقيقها لمبدأ التناسق في المعلومة المرسلة والمتداولة والتنسيق بين مختلف أقسام المؤسسة، مما يقلل من احتمالات ضياع المعلومة أو تأخرها أو تكرارها، خاصة وأنها تتعلق بجانب حساس للمؤسسة ألا وهو الزبون، وتظهر التكنولوجيا من زاوية أخرى في هذا التناسق من خلال البرمجيات والشبكات المعدة والمصممة لإنجاح هذا التناسق.

     وبناءا على ما جاء في هذه الدراسة في جزئها النظري يمكننا الوصول إلى جملة النتائج التالية:

à  تلعب المؤسسات الصغيرة والمتوسطة دورا بارزا في تنشيط الاقتصاد وإنعاشه بتسريع حركة النمو.

à  تعد المؤسسات الصغيرة والمتوسطة معيارا فعالا في قياس مدى تقدم الأمم وتطور اقتصادياتها، خاصة إذا عملت على إدماج التكنولوجيا ضمن عمليات التسيير.

à  للتكنولوجيا بصفة عامة دور في زيادة نشاط المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، أما تكنولوجيات الإعلام والاتصال فترفع من احتمالات دخولها الأسواق العالمية.

à  تحتل وظيفة التسويق بالنسبة للمؤسسة الصغيرة والمتوسطة مكانة الصدارة في ظل التوجهات والرؤى الحديثة لاستراتيجيات المؤسسة.

à  يهتم التسويق من منظوره العلائقي بتسيير العلاقة مع الزبون التي تعد ثقافة مؤسسة وإستراتيجية أساسها التوجه بالزبون، يتم تجسيدها من خلال إدراك أهمية الزبون وفعالية ممارسة الأنشطة التسويقية المتكاملة لمعرفة الزبائن وحاجاتهم المتغيرة، والعمل على إشباعها كسبا لولائهم مستقبلا.

à  تبني المؤسسات الصغيرة والمتوسطة فلسفة تسيير العلاقة مع الزبون يكون عن طريق تفعيل أنشطة تسيير هذه العلاقة بدءا بضرورة معرفة الزبون وتكوين قاعدة معطيات دقيقة عنه إلى غاية كسبه زبونا وفيا دائما للمؤسسة.

à  تساهم التكنولوجيا الحديثة للإعلام والاتصال بشكل واضح في زيادة ربط المؤسسة الصغيرة والمتوسطة بزبائنها من خلال رفعها لكفاءة أنشطة وأهداف تسيير علاقاتهم مع المؤسسة.

 

     أما عن الواقع المحلي من الدراسة النظرية أي واقع كل من قطاع المؤسسات الصغيرة والمتوسطة وتكنولوجيات الإعلام والاتصال في الجزائر فإننا نسجل جملة النتائج التالية:

à  تولي الدولة الجزائرية اهتماما حقيقيا بالمؤسسات الصغيرة والمتوسطة من خلال تدعيمها بالبرامج الحكومية، وتسهيل عمليات إنشائها وتمويلها، فضلا عن متابعتها وتأهيلها لتفعيل أدائها محليا وخارجيا.

à  ساهمت المؤسسات الصغيرة والمتوسطة إلى حد كبير في تحسين وتطوير الاقتصاد المحلي خارج قطاع المحروقات، خاصة مع انفتاح السوق أمام المنافسة الحرة.

à  تسعى الدولة الجزائرية جاهدة لنشر استخدام تكنولوجيا الإعلام والاتصالات والانترنت في الوسط المحلي على مستوى كل القطاعات الاقتصادية والهياكل الاجتماعية والسياسية وحتى العلمية والثقافية.

à  عرفت الجزائر تقدما ملحوظا في السنوات الأخيرة في مجال الإعلام والاتصال خاصة فيما يتعلق بتكنولوجيا الهاتف النقال والإنترنت، حيث أصبحت إحدى ضروريات الحياة الاجتماعية والاقتصادية.

à  تسعى الدولة من خلال برامجها المسطرة إلى تعميم المجال التكنولوجي خاصة المرتبط بالإعلام والاتصال داخل المؤسسات الصغيرة والمتوسطة بهدف دخول المنافسة في الأسواق العالمية.

à  ترغب الدولة الجزائرية في تحقيق قفزة نوعية من خلال تدعيم هذه القطاعات إلا أنها تعاني الكثير خاصة من حيث غياب مراكز الاستعلام ونظام معلومات وطني فعال يوفر الإحصائيات الدقيقة عن وضعية المؤسسات والسوق المحلي.

à  تقدم المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الوطنية عروضا وخدمات مميزة للزبائن في ظل محاولات استعمال تكنولوجيات الإعلام والاتصال، إلا أنها تعد بعيدة عن معالم التسويق الحقيقي والحديث كونها لا تعتمد على طرق وأساليب التسويق العلمية (بحوث السوق، المزيج التسويقي ...).

         ومن خلال المعالجة التطبيقية لموضوع البحث عن طريق دراسة حالة مؤسسة المطاحن الكبرى للجنوب تم التوصل إلى جملة من النتائج بناءا على الفرضيات الأولية للدراسة:

à  يؤيد أغلبية المسيرين في مؤسسة المطاحن الكبرى للجنوب استغلال التكنولوجيات الحديثة لتدعيم أنشطة المؤسسة باعتبارها أداة مميزة لتسهيل وتفعيل العمل الإداري، حيث زادت من سرعة انتقال المعلومة، الدقة، الجودة، السرية، توفير الجهد، ناهيك عن دور هذه التكنولوجيات قي تقريب المؤسسة من السوق الوطني والعالمي ومجرياته.

à  تملك المؤسسة رغم حداثة نشأتها مستوى جيد من التكنولوجيا بالنظر إلى المستوى العام لمؤسسات القطاع محليا ولكن هذا المستوى ينخفض عند مقارنته بالمستوى العام للمؤسسات الوطنية والعالمية.

à  تدخل مؤسسة المطاحن الكبرى للجنوب ضمن قطاع المؤسسات الصغيرة والمتوسطة التي تنفرد بخصائصها المميزة من خلال كونها مؤسسة خاصة، وتمثل شراكة بين مستثمرين جزائريين وإماراتيين وهو طابع حديث خاصة في المنطقة، مما يشجع عمليات الاستثمار داخل الوطن من طرف جهات خارجية.

à  أحدثت التكنولوجيات بصفة عامة داخل مؤسسة المطاحن الكبرى للجنوب تغييرا في جو العمل، أما تكنولوجيات الإعلام والاتصال بشكل خاص فقد زادت من تنشيط مبيعاتها وكسب سمعة جيدة، حيث يرى أغلبية المسئولين بأن التكنولوجيات الجديدة للإعلام والاتصال تعتبر مؤشرا على ظهور عملية جديدة للتسيير.

à  تعتمد مؤسسة المطاحن الكبرى للجنوب وبنسبة كبيرة على البريد الإلكتروني، الذي يعد أحد عناصر تكنولوجيا الإعلام والاتصال إلا أنه وعلى الرغم من ذلك تبقى استخدامات هذا المجال محدودة.

 

     إن من أهم الملامح المميزة لبيئة مؤسسات الأعمال المعاصرة خاصة منها التي تدخل ضمن قطاع المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، مواكبتها للتطورات التكنولوجية في جميع الميادين، خاصة ميدان تكنولوجيات الإعلام والاتصال التي فتحت المجال وبقوة أمام التفاعل الكلي بين المؤسسة وحاجات ومتطلبات وحتى توقعات الأطراف الخارجية، والتي تسعى لتمتين علاقاتها بهم على المدى الطويل، كما لعبت هذه التكنولوجيات دورا بارزا في تقريب المؤسسة الصغيرة والمتوسطة من زبائنها وتقريبهم منها، وعملت على خلق وإنشاء علاقات متينة بينهم خاصة وأنها ألغت كل أشكال الحدود الفاصلة لهذه العلاقة، وساهمت بذلك بشكل واضح في تسيير علاقات الزبائن، بل وأكثر من ذلك تدعيمها وعلى المدى الطويل. وبناءا على كل ما تقدم فإننا نقترح ما يلي:

à  زيادة تفعيل دور المؤسسات الصغيرة والمتوسطة من خلال دعمها وتسهيل كل الإجراءات المتعلقة بها (الإنشاء، التمويل، ....)، وضرورة تبصيرها لمراعاة خصائص ومتغيرات محيطها الداخلي والخارجي، المحلي والعالمي، بمختلف مستجداته.

à  تبني ثقافة أكثر وعي بالتسويق كونه وظيفة ترتبط بكل الوظائف الأخرى وتفعيل دوره داخل هذه المؤسسات.

à  تسيير الاتصالات التسويقية لربط علاقات فعالة مع الزبائن وإعطاءها الوزن المناسب لها ضمن الهيكل التنظيمي للمؤسسة.

à  إتباع سياسة عقلانية للتوجه بزبون المؤسسة الصغيرة والمتوسطة، بحيث يتم تكوين وتأهيل العاملين لإدراك هذه الفلسفة كرؤية حديثة ضمن إستراتيجية المؤسسة.

à  ضرورة اعتماد المؤسسات الصغيرة والمتوسطة أنظمة لتسيير شكاوى الزبائن، والاستجابة الفورية لها.

à  ضرورة اعتماد المؤسسات الصغيرة والمتوسطة التكنولوجيا خاصة للإعلام والاتصال في عمليات الاتصال بالزبائن والاستماع لهم لتسيير علاقات مميزة معهم.

à  العمل على الاستفادة من ثورة التكنولوجيات الحديثة للإعلام والاتصال لدعم وتنشيط نظام تسيير العلاقة مع الزبون بالمؤسسة الصغيرة والمتوسطة.

     لقد أصبح من المتاح في عصر الإنترنت والاقتصاد الرقمي جمع وتسيير البيانات المطلوبة لفهم الزبائن ومن ثمة صياغة إستراتيجيات فعالة في تسيير العلاقة معهم، ففي مجال معرفة الزبون على سبيل المثال أصبح من الممكن اليوم الحصول على جهاز كومبيوتر وتنصيب إحدى برامج تسيير قاعدة البيانات لتخزين وتسيير المعطيات المتعلقة بعشرات الملايين من الزبائن، وذلك طبعا يغني عن استخدام الآلاف من الأشخاص للقيام بهذه المهام، مما يثبت الدور الفعال للتكنولوجيا في دعم تسيير الأنشطة المتعلقة بتسيير علاقات زبائن المؤسسات الصغيرة والمتوسطة بكفاءة أكبر وبتكاليف أقل.

     وفي النهاية فإن هذا البحث يعد بمثابة محاولة للكشف عن مدى إسهام التكنولوجيات الحديثة للإعلام والاتصال خاصة في تسيير علاقات الزبائن بالمؤسسات الصغيرة والمتوسطة، وبالرغم من صعوبة البحث بجانبيه النظري والتطبيقي لقلة المراجع خاصة باللغة العربية ولصعوبة فهم مصطلح تسيير العلاقة مع الزبون وعدم كفاية المعلومات بالشكل المطلوب، إلا أننا حاولنا إعطاء ولو صورة مختصرة لأبعاد متغيرات هذه الدراسة ومفاهيمها والعلاقة الموجودة بينها، غير أن الأهمية التي يكتسيها هذا الموضوع تفتح الآفاق لبحوث ودراسات أخرى أكثر تفصيلا وتعمقا في المستقبل، يمكنها إثراء مختلف جوانبه الجديرة بالبحث وذلك لتعميق هذا الطرح من خلال تدعيم النتائج المتوصل إليها أو تعديلها أو إمكانية تناول الموضوع من جوانب أخرى. فلسنا ندعي إلمامنا بكل جوانب الموضوع، فالحقيقة أن كل عنصر من عناصر هذا البحث يصلح لأن يكون موضوع دراسة مستقلة، تمثل إشكاليات لأبحاث أخرى في المستقبل مثل:

¶   الاتصال الرقمي ومدى تحسينه من أداء المؤسسة عموما والمؤسسة الصغيرة والمتوسطة خصوصا

¶   اتجاه طبيعة العلاقة بين الزبون والمؤسسة الصغيرة والمتوسطة: هل تتجه إلى التنميط أم الشخصنة

¶   أهمية تكنولوجيات الإعلام والاتصال بالنسبة للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة لدخول الأسواق العالمية

¶   التوجه بالزبون وكيفية إدارة التغيير لتطبيقه بالمؤسسة.

¶   الإدارة الإلكترونية للعلاقة مع الزبون.

     بهذا نرجو أن نكون قد ساهمنا من خلال هذه الدراسة ولو بقدر ضئيل في تكملة جهود من سبقنا في هذا المجال، ونتمنى التوفيق للمهتمين بهذا الموضوع، ونسأل الله أن نكون قد وفقنا إلى ما كنا نسعى إليه والله الموفق والهادي لحسن السبيل.

 

قائمة المراجع:

 

I. المراجع باللغة العربية:

I. 1. الكتب:

1. أبو بكر مصطفى محمود: إدارة التسويق في المنشآت المعاصرة، الدار الجامعية، الإسكندرية، مصر، 2003/2004.

2. إحسان محمد حسين: الأسس العلمية للبحث الاجتماعي، دار الطليعة، بيروت، 1982.

3. أحمد رشتي جيهان: نظم الاتصال: الإعلام في الدول النامية، دار الفكر العربي للطباعة والنشر، القاهرة، مصر، 1972.

4. أحمد قنديل نهلة: التجارة الإلكترونية (المرشد للمدير العصري-رؤية تسويقية)، جامعة قناة السويس، 2004.

5. اشتي فارس: الإعلام العالمي: مؤسساته، طريقة عمله وقضاياه، دار أمواج للطباعة والنشر والتوزيع، بيروت، لبنان، 1996.

6. البكري فؤاد عبد المنعم: الاتصال الشخصي في عصر تكنولوجيا الاتصال، عالم الكتب للنشر والطباعة والتوزيع، القاهرة، مصر، 2002.

7. الحاج طارق، ربابعه علي، الباشا محمد، الخليلي منذر: التسويق من المنتج إلى المستهلك، دار الصفاء للنشر والتوزيع، عمان، الأردن ط2، 1997،

8. الصميدعي محمود جاسم، ردينة عثمان يوسف: تكنولوجيا التسويق، دار المناهج للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، 2003.

9. الصميدعي محمود جاسم، عثمان يوسف ردينة: التسويق الإعلامي-مدخل إستراتيجي، دار المناهج للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، 2004.

10. العلاق بشير عباس: التسويق عبر الإنترنت، الطبعة الأولى، الوراق للنشر والتوزيع، الأردن، 2002.

11. النجار فريد، دياب وليد، النجار تامر: التجارة والأعمال الإلكترونية المتكاملة في مجتمع المعرفة، الدار الجامعية بالإسكندرية، مصر، 2006.

12. أوكيل سعيد: اقتصاد وتسيير الإبداع التكنولوجي، ديوان المطبوعات الجامعية، الجزائر، 1994.

13. بختي إبراهيم: التجارة الإلكترونية: مفاهيم واستراتيجيات التطبيق في المؤسسة، ديوان المطبوعات الجامعية، بن عكنون، الجزائر، 2005.

14.حسين عبد المطلب الأسرج: مستقبل المشروعات الصغيرة في مصر، مطابع الأهرام قليوب، مصر، أكتوبر 2006.

15. دليو فضيل: الاتصال: مفاهيمه، تظرياته، وسائله، دار الفجر للنشر والتوزيع، القاهرة، مصر، 2003.

16. سيد حسين فاروق: الانترنيت: الشبكة العالمية للمعلومات، الدار الجامعية المصرية، جمهورية مصر العربية، 1997.

17. طلعت إبراهيم لطفي: أساليب وأدوات البحث الاجتماعي، دار غريب للطباعة والنشر، القاهرة، 1995.

18.عبد الرحمان يسري أحمد: تنمية الصناعات الصغيرة ومشكلات تمويلها، الدار الجامعية للطباعة والنشر والتوزيع، مصر، 1996.

19. عبد العزيز حسن أيمن: استراتجيات التسويق في القرن الحادي والعشرين، دار قباء للطباعة والنشر والتوزيع، القاهرة، مصر 2001.

20. علي السلمي: المفاهيم العصرية لإدارة المنشآت الصغيرة، دار غريب للطباعة والنشر والتوزيع، القاهرة، مصر، 1999.

21. فليب كوتلر، جاري أرمسترونج: أساسيات التسويق، تعريب: سرور علي إبراهيم سرور، مراجعة: عبد المرضي حامد عزام، تقديم: عبد المنعم بن إبراهيم العبد المنعم، دار المريخ للنشر، الكتاب الأول، الرياض، المملكة العربية السعودية، 2007.

22. قنديلجي عامر إبراهيم، فاضل السامرائي إيمان: تكنولوجيا المعلومات وتطبيقاتها، الطبعة الأولى، الوراق للنشر والتوزيع، عمان، 2002.

23. كاسر نصر المنصور، شوقي ناجي: إدارة المشروعات الصغيرة، دار الحامد للنشر، عمان، الأردن، 2000.

24. مايك جري، نويل هدسون، جيل جوردن: دليل العمل عن بعد، ترجمة: عمر بن عبد الرحمان العيسى، مراجعة وحيد بن أحمد الهندي، الإدارة العامة للطباعة والنشر، مركز البحوث، المملكة العربية السعودية، 2001.

25. محمد عبد الحميد: الاتصال والإعلام على شبكة الإنترنت، عالم الكتب، القاهرة، مصر، 2007.

26. مكاوي حسن عماد ، تكنولوجيا الاتصال الحديثة، الدار المصرية اللبنانية، القاهرة، مصر، 2003.

27. ميلاد عبد المجيد: المعلوماتية وشبكات الاتصال الحديثة، 2003.

28.  هارفي تومبسون: من سرق عميلي؟ خطط ناجحة تضمن ولاء الزبائن وتحافظ على استمرارية تعاملهم، ترجمة مركز التعريب والبرمجة، الدار العربية للعلوم، بيروت، لبنان، 2004.

29. يورك برس: التسويق المباشر (سلسلة المميزون في الإدارة)، لونجمان مكتبة لبنان ناشرون، بيروت، لبنان، 2007.

I. 2. رسائل جامعية:

1.  الجيلالي زوقاري: استخدام التقنيات الحديثة للإعلام والاتصال في جامعة الجزائر –دراسة وصفية استطلاعية- مذكرة مقدمة لنيل شهادة الماجستير في علوم الإعلام والاتصال، كلية العلوم السياسية والإعلام، جامعة الجزائر، السنة الجامعية 2002/2003.

2.  تاوتي عبد العليم: دراسة سوق خدمة اتصالات الهاتف النقال في الجزائر (الفترة من 2000 إلى 2005)، مذكرة ماجستير، فرع دراسات اقتصادية، كلية الحقوق والعلوم الاقتصادية، جامعة قاصدي مرباح ورقلة، 2006.

3.  حططاش عبد الحكيم: الرؤية الإستراتيجية الحديثة لتحقيق رضا الزبون ووفائه: إدارة العلاقة مع الزبون (CRM) (دراسة حالة الشركة الجزائرية للهاتف النقال Mobilis)، رسالة ماجستير، تخصص إدارة الأعمال، كلية العلوم الاقتصادية والتسيير، جامعة فرحات عباس سطيف، 2005/2006.

4.  خوني رابح: ترقية أليات وصيغ تمويل المؤسسات الصغيرة والمتوسطة في الجزائر، مذكرة ماجستير، تخصص اقتصاد التنمية، كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة الحاج لخضر باتنة، الجزائر، 2002/2003.

5.  عبلة بزقراري: تمييز منتجات المؤسسة بالعلامة ومساهمتها في ضمان وفاء الزبائن (دراسة حالة مؤسسة المشروبات الغازية طولقة)، رسالة ماجستير، تخصص تسيير المؤسسات الصناعية، كلية العلوم الاقتصادية، قسم علوم التسيير، جامعة محمد خيضر بسكرة، 2005/2006.

6.  عصام قصري: الاتصال الخارجي للمنظمة بالزبونية (دراسة حالة فرع نقاوس مصبرات-باتنة-)، رسالة ماجستير، تخصص علوم سياسية، فرع تنظيمات سياسية وإدارية، كلية الحقوق والعلوم السياسية، جامعة باتنة، 2002/2003.

7.  علاوي مالك: أثر استعمال التكنولوجيات الجديدة للإعلام والاتصال على تسيير الموارد البشرية في القطاع العمومي(دراسة حالة: الوكالة الوطنية لتنمية البحث الجامعي (ANDRU))، مذكرة ماجستير، علوم التسيير، تخصص تسيير عمومي، قسم التسيير كلية العلوم الاقتصادية والتسيير، جامعة محمد خيضر بسكرة، 2005/2006.

8.  لحمر عباس: تكنولوجيات الإعلام والاتصال: أثرها وواقعها في المؤسسة الاقتصادية الجزائرية، رسالة ماجستير، جامعة مستغانم، علوم التسيير، 2006.

9.  لخلف عثمان: عثمان لخلف: دور ومكانة الصناعات الصغيرة والمتوسطة في التنمية الاقتصادية –حالة الجزائر-، رسالة ماجستير، معهد العلوم الاقتصادية، فرع تسيير، جامعة الجزائر، 1995.

10.    لولاشي ليلى: التمويل المصرفي للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة - مساهمة القرض الشعبي الجزائري CPA – وكالة بسكرة -، رسالة ماجستير، تخصص نقود وتمويل، كلية العلوم الاقتصادية والتسيير، جامعة محمد خيضر، بسكرة، الجزائر، 2004/2005.

11.    مروان بوزيد: أهمية التكنولوجيا في ترقية القدرة التنافسية الصناعية للدول النامية في ظل الولمة (حالة الجزائر)، رسالة ماجستير في العلوم الاقتصادية، فرع التحليل الاقتصادي، كلية العلوم الاقتصادية والتسيير، جامعة الجزائر، 2002/2003.

12.    مزيو ألفة: الاستجابة للعميل أساس لبناء ميزة تنافسية للمؤسسة الصناعية (دراسة حالة: مؤسسة الإخوة عموري للآجور الأحمر - المنطقة الصناعية - بسكرة)، رسالة ماجستير، تخصص تسيير مؤسسات صناعية، كليلة العلوم الاقتصادية والتسيير، قسم التسيير، جامعة محمد خيضر-بسكرة، 2005/2006.

I. 3. مجلات ومقالات:

1. بريبش السعيد: مدى مساهمة المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الخاصة في التنمية الاقتصادية والاجتماعية (حالة الجزائر)، مجلة العلوم الإنسانية، دورية دولية علمية محكمة، العدد 12، جامعة محمد خيضر، بسكرة، نوفمبر 2007.

2. بومعيل سعاد، فارس بوباكورة: أثر التكنولوجيات الحديثة للإعلام والاتصال في المؤسسة الاقتصادية، مجلة الاقتصاد والمناجمنت، جامعة تلمسان، العدد 03، مارس 2004.

3. جمال خنشور: أثر القيمة-الزبون والمفاهيم المحاذية لها على مردودية المؤسسة، مجلة العلوم الإنسانية، جامعة محمد خيضر-بسكرة العدد 10 نوفمبر 2006.

4. صالح صالحي: أساليب تنمية المشروعات المصغرة والصغيرة والمتوسطة في الاقتصاد الجزائري، مجلة العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة فرحات عباس، سطيف، الجزائر، العدد 3/2004.

5. مباركي محمد الهادي: المؤسسة الصغيرة والمتوسطة المفهوم والدور المرتقب، مجلة العلوم الاقتصادية، جامعة قسنطينة، الجزائر، العدد 11، 1999.

6. محفوظ جبار: المؤسسات الصغيرة والمتوسطة ومشاكل تمويلها في ولاية سطيف خلال الفترة 1999-2001، مجلة العلوم الإنسانية، جامعة محمد خيضر بسكرة، الجزائر، العدد 05، 2003.

7. نور الدين بومهرة، ماجدة حجار: الإنترنت: مفهومها وتجلياتها والآثار المترتبة عن استخدامها، مجلة العلوم الاجتماعية والإنسانية، جامعة باتنة، العدد 12، جوان 2005.

I. 4. محاضرات:

1.  ابراهيم بختي: محاضرات في: تكنولوجيا ونظم المعلومات في المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، السنة أولى ماجستير، تخصص تسيير المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، قسم العلوم الاقتصادية جامعة قاصدي مرباح ورقلة، 2004/2005.

I. 5. الملتقيات:

1.  إسماعيل شعباني: ماهية المؤسسات الصغيرة والمتوسطة وتطورها في العالم، الدورة التدريبية الدولية حول: تمويل المشروعات الصغيرة والمتوسطة وتطوير دورها في الاقتصاديات المغاربية، جامعة فرحات عباس، سطيف، الجزائر، 25-28 ماي 2003.

2.  بختي ابراهيم: صناعة تكنولوجيات المعلومات والاتصالات وعلاقتها بتنمية وتطوير الأداء، المؤتمر العلمي الدولي حول الأداء المتميز للمنظمات والحكومات، جامعة ورقلة، كلية الحقوق والعلوم الاقتصادية،08/09 مارس 2005.

3.  بروش زين الدين: اقتصاد وتسيير المؤسسة في ظل الاقتصاد الجديد، الملتقى الدولي الثاني حول: حركية تسيير المؤسسات الصغيرة والمتوسطة: الابتكارات، تكنولوجيا الإعلام والاتصال والتكوين، جامعة محمد خيضر بسكرة، 12/13 أفريل 2004.

4.  بن سعيد محمد، لحمر عباس: تكنولوجيات الإعلام والاتصال والتنمية الاقتصادية، الملتقى الدولي الثالث حول: تسيير المؤسسات: المعرفة الركيزة الجديدة والتحدي التنافسي للمؤسسات والاقتصاديات، جامعة محمد خيضر بسكرة، كلية العلوم الاقتصادية والتسيير، 12/13 نوفمبر 2005.

5.  بوخاوة إسماعيل، عطوي عبد القادر: التجربة التنموية في الجزائر وإستراتيجية تنمية المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، الدورة التدريبية الدولية حول: تمويل المشروعات الصغيرة والمتوسطة وتطوير دورها في الاقتصاديات المغاربية، كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة فرحات عباس، سطيف، الجزائر، 25-28 ماي 2003

6.  بوعبد الله صالح: معوقات استخدام تكنولوجيات الإعلام والاتصال في تحديث مؤسسة البريد "بريد الجزائر"، الملتقى الدولي الثالث حول: تسيير المؤسسات: المعرفة الركيزة الجديدة والتحدي التنافسي للمؤسسات والاقتصاديات، جامعة محمد خيضر بسكرة، كلية العلوم الاقتصادية والتسيير، 12/13 نوفمبر 2005.

7.  بوقلقول الهادي، بلغرسة عبد اللطيف: الآثار المترتبة على إدماج التكنولوجيا الإعلام والاتصال من الناحية الإستراتيجية والتنظيمية وشروط تطبيقها في المؤسسة الجزائرية، الملتقى الدولي الثاني حول: حركية تسيير المؤسسات الصغيرة والمتوسطة: الابتكارات، تكنولوجيا الإعلام والاتصال والتكوين، جامعة محمد خيضر بسكرة، 12/13 أفريل 2004.

8.  خوني رابح، حساني رقية: آفاق تمويل وترقية المؤسسات الصغيرة والمتوسطة في الجزائر، الدورة التدريبية الدولية حول: تمويل المشروعات الصغيرة والمتوسطة وتطوير دورها في الاقتصاديات المغاربية، جامعة فرحات عباس، سطيف، الجزائر، 25-28 ماي 2003.

9.  رحيم حسين: ترقية شبكة دعم الصناعات الصغيرة والمتوسطة في الجزائر، الملتقى الوطني حول: المؤسسات الصغيرة والمتوسطة ودورها في التنمية، جامعة عمار ثليجي، الأغواط، الجزائر، 08/09 أفريل 2002.

10.    رحيم حسين: التجديد التكنولوجي كمدخل استراتيجي لدعم القدرة التنافسية للمؤسسة الجزائرية (حالة الصناعات والمؤسسات الصغيرة والمتوسطة)، الملتقى الدولي حول: تنافسية المؤسسات الاقتصادية وتحولات المحيط، جامعة محمد خيضر بسكرة، 29/30 أكتوبر2002.

11.    زايري بلقاسم: تعزيز القدرة التنافسية للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة، الملتقى الدولي حول: التسيير الجيد وتطوير المؤسسات والصناعات الصغيرة والمتوسطة، جامعة الجزائر، 23-25 جوان 2003.

12.   زغيب شهرزاد عيساوي: المؤسسات المتوسطة والصغيرة في الجزائر –واقع وآفاق-، الملتقى الوطني حول: المؤسسات الصغيرة والمتوسطة ودورها في التنمية، جامعة عمار ثليجي، الأغواط، الجزائر، 08/09 أفريل 2002.

13.    سناء عبد الكريم الخناق: دور تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في عمليات إدارة المعرفة، الملتقى الدولي الثالث حول: تسيير المؤسسات: المعرفة الركيزة الجديدة والتحدي التنافسي للمؤسسات والاقتصاديات، جامعة محمد خيضر بسكرة، كلية العلوم الاقتصادية والتسيير، 12/13 نوفمبر 2005.

14.    شريف شكيب أنوار، سعيدي طارق: تكنولوجيا الانترنت و المؤسسات الجزائرية، الملتقى الدولي الثاني: تأثير الانكسار الرقمي شمال/جنوب على تسيير المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، جامعة محمد خيضر بسكرة، كلية العلوم الاقتصادية والتسيير، 28/29 أفريل 2007.

15.    طيب لحليح: دور المؤسسات الصغرى والصغيرة والمتوسطة في تنمية أقطار المغرب العربي (الجزائر- تونس – المغرب)، الملتقى الدولي حول: متطلبات تأهيل المؤسسات الصغيرة والمتوسطة في الدول العربية، جامعة حسبية بن بوعلي، الشلف، الجزائر، 17/18 أفريل 2006.

16.    عبد الرحمان بن عنتر، عبد الله بلوناس: مشكلات المؤسسات الصغيرة والمتوسطة وأساليب تطوير قدرتها التنافسية، الدورة التدريبية حول: تمويل المؤسسات الصغيرة والمتوسطة ودورها في التنمية، جامعة عمار ثليجي، الأغواط، الجزائر، 08/09 أفريل 2002.

17.    عبد الرحمان بن عنتر، نذير عليان: عوامل نجاح وفشل المشروعات الصغيرة في ظل التحديات المعاصرة، الملتقى الدولي حول: متطلبات تأهيل المؤسسات الصغيرة والمتوسطة في الدول العربية، جامعة حسبية بن بوعلي الشلف، 17/18 أفريل 2006.

18.    عبد المجيد قدي: المؤسسات الصغيرة والمتوسطة والمناخ الاستثماري، الملتقى الوطني حول: المؤسسات الصغيرة والمتوسطة ودورها في التنمية، جامعة عمار ثليجي، الأغواط، الجزائر، 08/09 أفريل 2002.

19.    عبيرات مقدم، زيد الخير ميلود، طاهر جعمات: الفضاء السيبري وامكانيات التقارب والمرونة في المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، الملتقى الدولي الثاني حول: حركية تسيير المؤسسات الصغيرة والمتوسطة: الابتكارات، تكنولوجيا الإعلام والاتصال والتكوين، جامعة محمد خيضر بسكرة، كلية العلوم الاقتصادية والتسيير، 12/13 أفريل 2004.

20.    عثمان حسن عثمان: مفهوم المؤسسات الصغيرة والمتوسطة ودورها في التنمية الاقتصادية، الدورة التدريبية الدولية حول: تمويل المشروعات الصغيرة والمتوسطة وتطوير دورها في الاقتصاديات المغاربية، كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة فرحات عباس، سطيف، الجزائر، 25-28 ماي 2003

21.    فاطمة مانع، نعيمة بارك، خلوف الزهرة: إدارة علاقة الزبون ودورها في الحفاظ على الجودة والتميز لمؤسسات الأعمال الممارسة للتسويق الإلكتروني، الملتقى الدولي الثاني حول المعرفة في ظل الاقتصاد الرقمي ومساهمتها في تكوين المزايا التنافسية للبلدان العربية، جامعة حسيبة بن بو علي الشلف، كلية الاقتصاد والتسيير، 27/28 نوفمبر 2007.

22.    كربالي بغداد: الإنترنت وتسيير العلاقة مع الزبون (دراسة ميدانية بالمؤسسات الجزائرية)، الملتقى الدولي حول: اقتصاد المعرفة، جامعة محمد خيضر بسكرة، كلية العلوم الاقتصادية والتسيير، 12/13 نوفمبر 2005.

23.    لحمر عباس، تكنولوجيا الإعلام والاتصال وملامح الاقتصاد الجديد، الملتقى الدولي الثاني حول المعرفة في ظل الاقتصاد الرقمي ومساهمتها في تكوين المزايا التنافسية للبلدان العربية، جامعة حسيبة بن بو علي الشلف، كلية الاقتصاد والتسيير، 27/28 نوفمبر 2007.

24.    لحمر عباس: الفجوة الرقمية ومتطلبات التنمية في الدول المتخلفة، الملتقى الدولي الثاني: تأثير الانكسار الرقمي شمال/جنوب على تسيير المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، جامعة محمد خيضر بسكرة، كلية العلوم الاقتصادية والتسيير، 28/29 أفريل 2007.

25.   لرقط فريدة، بوقاعة زينب، بوروبة كاتية: دور المشاريع الصغيرة والمتوسطة في الاقتصاديات النامية ومعوقات تنميتها، الدورة التدريبية الدولية حول: تمويل المشروعات الصغيرة والمتوسطة وتطوير دورها في الاقتصاديات المغاربية، كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة فرحات عباس، سطيف، الجزائر، 25-28 ماي 2003.

26.   لعمارة جمال، علاوي مالك: أثر استخدام تكنولوجيا الإعلام والاتصال على تسيير الموارد البشرية في المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، الملتقى الدولي الثاني: تأثير الانكسار الرقمي شمال/جنوب على تسيير المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، جامعة محمد خيضر بسكرة، كلية العلوم الاقتصادية والتسيير، 28/29 أفريل 2007.

27.    محمد راتول، بن داودية وهيبة: بعض التجارب الدولية في دعم وتنمية المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، الدروس المستفادة، الملتقى الدولي حول: متطلبات تأهيل المؤسسات الصغيرة والمتوسطة في الدول العربية، جامعة حسبية بن بوعلي، الشلف، الجزائر، 17/18 أفريل 2006.

28.  نذير عبد الرزاق، قراوي أحمد الصغير: إعادة منهج التفكير لدى مالكي المشروعات الصغيرة والمتوسطة، الملتقى الدولي الثاني حول: حركية تسيير المؤسسات الصغيرة والمتوسطة: الابتكارات، تكنولوجيا الإعلام والاتصال والتكوين"، جامعة محمد خيضر، بسكرة، الجزائر، يومي 12/13 أفريل 2004.

I. 5. مراجع أخرى:

1. عبد العزيز جميل مخيمر، أحمد عبد الفتاح عبد الحليم: دور الصناعات الصغيرة والمتوسطة في معالجة مشكلة البطالة بين الشباب في الدول العربية، سلسلة بحوث ودراسات تصدرها المنظمة العربية للتنمية الإدارية، القاهرة، مصر، 2000.

2. تقرير المجلس الاقتصادي والاجتماعي لجنة آفاق التنمية من أجل سياسية لتطوير المؤسسات الصغرى والمتوسطة في الجزائر.

3. الأمر رقم: 62/20 الصادر في: 21/08/1962 المتعلق بتسيير وحماية الأملاك الشاغرة، والمرسوم رقم: 62/02 الصادر في: 22/10/1962 المتعلق بلجان التسيير في المؤسسات الزراعية الشاغرة، والمرسوم رقم: 62/38 بتاريخ: 22/11/1962 المتعلق بلجان التسيير في المؤسسات الصناعية الشاغرة.

4. القانون المؤرخ في: 21/08/1982. - المرسوم: 80/242 المؤرخ في: 04 أكتوبر 1980.- المرسوم: 88/192 المؤرخ بتاريخ: 04 أكتوبر 1988.- الأمر رقم: 01/03 الصادر في 20 أوت 2001. - القانون التوجيهي رقم: 01/18 الصادر بتاريخ: 12/12/2001.

5. مصطفى بن بادة  تصريحات وزير المؤسسات الصغيرة والمتوسطة والصناعات التقليدية، التلفيزيون، القناة الأولى، حصة: "منتدى التلفزيون"، 01 مارس 2008 الساعة 09.00 مساءا بتوقيت الجزائر.

II. المراجع باللغة الأجنبية:

1.   Amrit Tiwana: Gestion des connaissances: application CRM et e-business, Edition compus press, Paris, France, 2001.

2.   Brahm Prakash: Les Tic dans les pays d’Asie en développement, Revue problèmes économiques, N° 2, 832, novembre 2003.

3.   Danielle Gallino, Pascale Roux: Les inégalités spatiales dans l’adoption des TIC, journées d’étude organisées par le centre d’étude de l’emploi, Toulous.

4.   Cadiat Anne-Christine et de Moerloose Chantal, l’impact d’internet sur la gestion de relation client, étude de cas dans le secteur du transport de colis express, 2002, www.iea.univ-nantes.fr/emarket/emarket 2002/articles/cadiat.doc.

5.   Carole Hamon, Pascal Lézin, Alain Toullec: Gestion de clientèles, Dunod, Paris, 2004

6.   Gross H: Petite entreprise et grand marché, edition organisation, Paris, France, 1960.

7.   G.A.Koukou Dokou, M.Boudouse, M.Roge, L’accompagnement Managérial et industriel de la PME, Edition Harmattan, 2000.

8.   Jean-Emile Denis, Sandor czellar ; et stéphane graber ;%orientation marché et performance : intégration des évidences empiriques% ; communication au XVIé congré de l’Association française du marketing à Montréal en Mai 2000 .

9.   Jean Supizet: Le management de la performance durable, Edition d’organisation, Paris, France.

10.  Jean- louis peaucelle: Systèmes d’information le points de vue des gestionnaires, Economica, Paris, 1999.

11.      Jean-Emile Denis, Sandor czellar ; et stéphane graber ;%orientation marché et performance : intégration des évidences empiriques% ; communication au XVIé congré de l’Association française du marketing à Montréal en Mai 2000 .

12.  Michel germain: L’intranet, Economica, Paris, 1998.

13.  Suzanne Pontier: Marketing relationnel, Marketing transactionnel, les choix du téléachat en France, revue française de marketing, Adetem, Paris, France, N° 165, 1997,

14.  Solange Chernaouti- Hélie: Sécurité Internet stratégie et technologie, Dunod, Paris 2000, P.17.

15.  Suzanne Pontier: Marketing relationnel, Marketing transactionnel, les choix du téléachat en France, revue française de marketing, Adetem, Paris, France, N° 165, 1997.

16.      Staly End R.Morse,Modern: Small Industry for development countries, New Yourk, 1965.

17. Wicham Sylvin, Entreprise moyenne chronique économique, Sedeis N°.2, 15 Février 1995.

 

III.  المواقع الإلكترونية:

1. ورقة عمل حول مجتمع الإعلام، وثيقة عمل مقترحة من منظمة المؤتمر الإسلامي إلى مؤتمر القمة العالمي (جنيف 2003-تونس 2005)، نقلا عن الموقع الإلكتروني

 http://www.itu.int/dms_pub/itu-s/md/03/wsispc2/cs03-wsispc2-c-0067!!msw-a.doc

2. عبد المجيد ميلاد مهندس عام في تكنولوجيا المعلومات والاتصال، نقلا عن الموقع الإلكتروني:

http://www.abdelmajid-miled.com

3. إلهام فخري أحمد حسن: التسويق بالعلاقات، مداخلة ضمن الملتقى العربي الثاني حول: التسويق في الوطن العربي، الفرص والتحديات، الدوحة، دولة قطر، 6/8 أكتوبر 2003، منشورات المنظمة العربية للتنمية الإدارية، جامعة الدول العربية، نقلا عن الموقع الإلكتروني: بتاريخ أكتوبر 2007

  http://unpan1.un.org/introdoc/groups

4. محمد عبد العزيز العقيلي: الملكية الفكرية في عصر الاقتصاد الرقمي، نقلا عن الموقع الإلكتروني: (بتاريخ: 17/04/2008)               

 http://www.saudiipc.com/images/public/dr-Mohammed.ppt#630,13

5. فايز العنز: إدارة علاقات العملاء: برمجيات..واستثمار..وثقافة، نقلا عن الموقع الإلكتروني:

http://www.bab.com/articles/full_article.cfm?id=8414 (بتاريخ 17/06/2007)

6. عمار عقيلي: إدارة خدمات الزبائن، CRM تستعيد شبابها بالتقنيات، مجلة عرب الإلكترونية لتقنية المعلومات (2003 تاريخ المقال: الاثنين 22 يوليو 2002)، نقلا عن الموقع الإلكتروني:  بتاريخ 08/11/2007

 www.arab-it.com.sa/amagazine.htm

7. محمد الطيب سالت: قطاع تكنولوجيات الإعلام والاتصال الحديثة في الجزائر، بين الواقع والتحديات، نقلا عن الموقع الإلكتروني الجلفة إنفو للأخبار والمنتديات: (زيارة الموقع بتاريخ: 15 أوت 2007) 

 www.djelfa.info/bsk/modules.php?name=News&file=article&sid=52.

8. عبد المالك حداد: واقع قطاع تكنولوجيات الإعلام والاتصال الحديثة في الجزائر، نقلا عن موقع الشهاب للإعلام، (زيارة الموقع بتاريخ: 07/10/2007).

http://www.chihab.net/modules.php?name=News&file=article&sid=923

9. الجمعية العلمية الجزائرية لجامعة الجزائر، كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، نادي الدراسات الاقتصادية نقلا عن الموقع الإلكتروني  (أفريل 2007):                 www.clubnada.jeeran.com

10. الموقع الإلكتروني للشبكة العربية لمعلومات حقوق الإنسان: بتاريخ: 14/02/2008

www.protectionline.org/article

11. نشرية المعلومات الاقتصادية رقم 12 الصادرة عن وزارة المؤسسات الصغيرة والمتوسطة والصناعة التقليدية، نقلا عن الموقع الإلكتروني: www.pmeart-dz.org

12. لزهر قواسمية: المؤسسات الصغيرة والمتوسطة في الجزائر من الإنشاء إلى التنافسية، موقع المختار مجلة شهرية تصدر عن المجلس السياسي لحركة مجتمع السلم العدد: 15  نقلا عن الموقع الإلكترونيwww.elmokhtar.net  تم زيارة الموقع بتاريخ: 03- 02- 2007

المصدر
http://www.ulum.nl/E20.html